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服务将成为B2C竞争的下一个主战场1

发布时间:2019-08-14 13:34:27

服务将成为B2C竞争的下一个主战场

B2C是一种电子商务模式,也就是通常说的商业零售,直接面向消费者销售产品和服务。这种形式的电子商务一般以络零售业为主,主要借助于互联开展销售活动。既然B2C的主要业务是络零售业,B2C也可以说是服务行业。从一些B2C企业的发展过程来看,服务精神贯穿始终。

提到B2C的服务,发生在去年的京东拒绝送货上楼事件堪称一个典型。据媒体报道,凡在京东商城购买商品的用户,必须自己下楼取货,京东的配货人员不再提供送货上楼的服务。此前,京东是提供送货上楼服务的。对于京东这一举措,批判声不绝于耳。客观地说,京东拒绝送货上楼,大大降低了服务质量。

在B2C行业大讲服务理念,不断提高服务水平的市场环境下,京东却一反常态降低服务质量,无疑会流失一部分用户。对此,京东商城CEO东也表示会流失一部分用户。透过京东拒绝送货上楼事件可以看出,服务对B2C发展的重要性。

事实上,无论是当当,还是卓越,或是凡客,这些B2C企业一直为提供服务而努力。尤其是近几年,在价格战难以成为B2C核心竞争力的时候,服务顺其自然成为了各家B2C企业比拼的对象。在2011年5个多月的时间,B2C的服务战已经激烈上演。

上个月,当当启动了“闪电计划”,提升物流服务水平。自4月6日起在设有物流中心的北京、上海、广州、深圳、成都、武汉、郑州七大城市实现“一日两取、全单满足”的当日达服务。十几天后,当当在13个城市已经可以提供当日达服务

。在激烈的市场角逐下,当当提升服务的速度也在提高。众所周知,物流是评估B2C服务的一个硬性指标。提高物流速度,也是变相提高服务水平。

除当当外,诸如凡客、淘宝等电子商务企业也推出了改善物流体验的举措,其终目的都是为了提高服务水平。在推出“闪电计划”后不久,当当将正式宣布推出“退款0等待”服务,友今后在当当购物时如需退货,只要在指定周期内提出退货申请,客服审核后就能足不出户享受到当当快递员上门退货并现场退款的“退款0等待”服务。

一直以来,售后是B2C行业的软肋,尤其是退货。眼下,绝大多数购平台的退货是相当繁琐的,严重影响了用户体验。用户要想退货,要先把商品寄到B2C企业,然后才能启动退货程序。当当的“退款0等待”,简化了退货流程,提升了B2C售后服务水平。

其实,当当简化退货流程的工作早在商务部早期4月份就已经开始提速,从原来接到用户申请的48小时内回复,改为现在的“当天申请的在18点前回复,18点后申请的在次日12点之前回复”。而上门退换货的时间也将大大缩短,由原来北京顾客要3—5天上门办理、外阜7—9天上门办理,改为20多个主要城市1—2日上门办理退换货,其他城市也只需3—4天即可上门办理。

此次当当推出“退款0等待”,是退款售后服务的一次升级。截至目前,当当在不到两个月的时间,已经打出了两道提升服务的牌,这其实仅仅拉开了B2C领域的服务比拼序幕。在购过程中,涉及服务的环节有很多,物流和售后仅仅是其中的2个环节。

就本质而言,B2C是传统零售业的延伸。近几年,传统零售业不断提高服务水平,以提高用户的忠诚度。由传统零售业的情况来看,作为传统零售业延伸的B2C行业,服务战未来会更激烈。依笔者的经验来看,服务将成为继价格战之后的又一个竞争主战场。

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